Der Kunde — Ihr Kunde!

Text: Joachim Zischke

Wer ist ein Kunde? Wie sollte ich ihn behandeln? Sind Aufrichtigkeit und Vertrauen immer noch wichtig? Ein paar Gedanken und Denkanstöße über den Umgang mit Kunden.

Wer ist eigentlich ein Kunde? Die DIN EN ISO 8402 definiert Kunde als den Empfänger eines vom Lieferanten bereitgestellten Produkts. Im Rahmen einer Vertragssituation ist das im Allgemeinen derjenige, der Ihnen einen Auftrag erteilt. Folglich ist ein Auftraggeber ein Kunde. Ist damit alles gesagt?

Der althochdeutsche Wortstamm kundo bedeutete in früheren Zeiten Kundiger oder Eingeweihter. Unser Kunde war also jemand, der über ein bestimmtes Thema oder eine Sache gut Bescheid wusste, der über Wissen verfügte. Trafen sich ein Kundiger und ein Händler (oder Verkäufer), um über den Erwerb einer Sache zu verhandeln, begegneten sich beide auf Augenhöhe, denn jede Seite verfügte über entsprechende Informationen und Kenntnisse.

Wie ist das heute? Welcher Kunde kann sich die Zeit nehmen, sich kundig zu machen, bevor er dem Verkäufer gegenüber tritt? Bedeutet Kundenorientierung in diesem Sinne nicht die Orientierung am Kund(ig)en?

Viele der Botschaften, die Verkäufer aussenden, wirken eher wie eine Belehrung Unkundiger. Ein ehemaliger Vorstandschef von Mercedes-Benz ließ einmal, sinngemäss, verlauten: »Wir wissen, was gut für unsere Kunden ist«. Kein Wunder, dass eine derartig arrogante und respektlose Kundenorientierung im Ladenhüter einer zu schweren, klobigen und unattraktiven S-Klasse endete. Und wie war das noch mit dem Phaeton von Volkswagen? —

Aufrichtigkeit und Vertrauen

Seien Sie aufrichtig. Auch wenn es manchmal so aussieht, als würden Kunden gerne belogen werden: Bleiben Sie ehrlich, sagen Sie ihnen, dass Sie ihnen nicht sagen wollen, was sie gern hören möchten. Zur Aufrichtigkeit gehört Anerkennung, aber auch fundierte Kritik.

Gehen Sie vertrauensvoll mit Ihrem Kunden um. Erwarten Sie auch von ihm Vertrauen. Er ist aus einem bestimmten Grund zu Ihnen gekommen, er hält Sie für kompetent und qualifiziert und erwartet von Ihnen die Lösung seiner Probleme. Doch lassen Sie sich nicht von Ihrem Kunden erklären, wie Sie Ihre Arbeit machen oder Ihr Geschäft führen sollen. Beziehen Sie den Kunden in Entscheidungen mit ein, aber lenken Sie ihn sanft. Versprechen Sie niemals etwas, das Sie nicht halten können.

Klassifizieren Sie Kunden nicht

Teillen Sie Kunden nicht in A-, B- oder C-Kunden ein. Aus einem zufriedenen, kleinen Kunden kann schnell ein größerer werden — nicht nur dadurch, dass er mehr oder häufiger kauft, sondern durch seine Empfehlungen an Geschäftsfreunde oder Bekannte. Und wie wollten Sie Ihre Aufrichtigkeit, Freundlichkeit oder Leistung differenzieren?

Kunden gehören nicht Ihnen

Vergessen Sie nicht: Kein Kunde zögert lange, zu einem Mitbewerber zu gehen, wenn er dort besser, sachkundiger oder freundlicher bedient wird. Wenn Sie Ihren Kunden schlecht behandeln, werden Sie selbst gegen einen teureren Mitbewerber nur geringe Chancen haben.

Kein Lob bedeutet Kritik

Erwarten Sie nicht, dass sich ein Kunde beschwert, wenn ihm Ihre Leistung nicht gefällt oder er nicht damit einverstanden ist. Kleinigkeiten sind es nicht wert, eine große Sache daraus zu machen. Richtige Probleme veranlasssen einen Kunden, sich still und leise zu einem Mitbewerber zu verabschieden. Ehrliches Feedback von einem Kunden ist selten, einfach weil es unangenehm für ihn ist, Kritik zu üben.

Wer den Kunden für dumm verkauft, muss sich nicht wundern, wenn er selbst zum Dummen wird. Dann nämlich, wenn sich der Kunde ab- und demjenigen Anbieter zuwendet, der auf seine Wünsche eingeht, ihn kundig berät und nur eines zum Ziel hat: den Kunden erfolgreich zu machen.

Veröffentlicht am 05. März 2009